STRUTTURE RICETTIVE DI SUCCESSO

Il volume copre tutte le aree più delicate della gestione di una struttura ricettiva (e ristorativa), occupandosi sia dell’area relazionale-umana (ad esempio toccando temi come la fidelizzazione dei collaboratori o la formazione del personale) sia di quella operativa e di marketing (ad esempio affrontando argomenti come il Brand Positioning o il Revenue). Un testo particolarmente indicato per chi possiede o lavora in una struttura ad alto impatto relazionale, per mettere a fuoco elementi della propria organizzazione che possono essere curati in modo più funzionale.
Anche nel settore ricettivo è l'armonia degli elementi a decretare il successo di un'impresa.
Eppure, paradossalmente, all'aumentare del know-how a disposizione degli operatori, a prescindere dal loro ruolo e livello, sembra corrispondere una diminuzione della qualità dello "human-touch".
Questo testo vuole fornire spunti concreti per bilanciare nel modo corretto il fattore umano e quello operativo, mettendo in evidenza con ironia i punti di debolezza che generalmente minano la miglior performance del sistema azienda.
Grazie alle vignette che aprono i diversi capitoli, il testo descrive con evidenza ciò che accade in determinate situazioni, che vanno dal rapporto albergatore-collaboratori alla gestione delle lamentele, provocando effetti negativi per tutta la struttura. Poi, grazie a riflessioni ed approfondimenti, suggerisce i comportamenti virtuosi da mettere in pratica per trovare l'equilibrio giusto tra disponibilità e professionalità.
Il volume copre tutte le aree più delicate della gestione di una struttura ricettiva (e ristorativa), occupandosi sia dell'area relazionale-umana (ad esempio toccando temi come la fidelizzazione dei collaboratori o la formazione del personale) sia di quella operativa e di marketing (ad esempio affrontando argomenti come il Brand Positioning o il Revenue).
È un testo particolarmente indicato per chi possiede o lavora in una struttura ad alto impatto relazionale, per mettere a fuoco elementi della propria organizzazione che possono essere curati in modo più funzionale; ma sarà di sicuro interesse anche per realtà in cui il fattore umano è secondario rispetto a quello tecnologico, per offrire chiavi di miglioramento.
Il volume si conclude con un capitolo di Gianluca Laterza sui trend della domanda e sull'importanza, per ogni struttura, di fondersi con la destinazione per far vivere all'ospite vere e proprie esperienze.
Roberto Pizzinelli, Prefazione
Introduzione
Parte I. Visione, identità e stile
La presbiopia dell'albergatore. Imparare ad allontanarsi per mettere a fuoco
Una questione di famiglia. Le aziende familiari sono aziende o famiglie?
Identità e stile aziendale. L'autenticità che rende
Brand Identity. Capire chi sei per presentarti in modo efficace
Parte II. Gestire le risorse umane
La fidelizzazione dei collaboratori. ... Per fidelizzare anche i clienti
Le relazioni nobili in azienda. Favorire la motivazione e il senso di appartenenza
La delega. Lasciar andare il controllo
Benefit aziendali. Premiare in maniera equa e vantaggiosa
Parte III. Formare le risorse umane: comportamenti e relazioni con il cliente
Superare le abitudini. Imparare a cambiare
Zero alibi. Risolvere i problemi senza cercare scuse
La Comunicazione efficace. Far circolare le informazioni in modo corretto
Breakfast. Il primo vero buongiorno!
Guest Service. Gestire le telefonate e il cliente al banco
Housekeeping. Organizzare le pulizie in hotel
Complaint. La gestione delle lamentele
Parte IV. Gestire e scegliere per il meglio
Controllo di gestione. Conoscere i numeri per fare scelte efficaci
Revenue Management. Gestione approssimativa vs gestione scientifica
Sales & Marketing. Dove inizia l'uno, c'è anche l'altro
Pre-Pagamenti. Cash, bancomat e carte di credito nell'era della PSD2
Ristorazione d'hotel. Quando ne vale la pena?
Web Marketing. Best practices per la corretta presenza on-line
Wellness. La SPA come centro di ricavo
Gianluca Laterza, Appendice. Il prodotto turistico oggi: come cambia il lavoro dell'albergatore
Ringraziamenti.